СХ стратегия для Рив Гош

Разработка стратегии развития клиентского опыта

Заказчик: Рив Гош

Задачи проекта:

Определение, какой должна быть новая модель и структура управления и развития клиентского опыта в компании;
Выявление барьеров, приоритетов и направлений развития.

Что реализовано:

Аудит клиентского опыта;
Сегментация портретов клиентов и сотрудников;
Построение CJM сотрудника, клиента и продукта AS IS;
Определение точек боли и барьеров;
Формулировка новых моделей сервиса (принципов развития), модели TO BE;
Построение карты процессов Service Blueprint для планирования и поддержки изменений.

Результат:

Сформированное представление о новом клиентском опыте, который будет предоставлять компания, послужили основой для новой бренд-платформы компании (изменения коснулись брендинга, позиционирования и коммуникаций с клиентом, оформления зон в магазинах, визуального мерчендайзинга и логистики внутри магазинов);
Реорганизована система управления клиентским опытом;
Запущены проекты изменений.

Партнер:

INEX partners

© Использована фотография с официального сайта Рив Гош www.rivegauche.ru

Понравился кейс?
Хотите так же?

Напишите нам, мы будем рады помочь!